Progetto “Marianne” – Gli standard di qualità della pubblica amministrazione francese

SGMAP - Secrétariat général pour la modernisation de l'action publique
Francia
La scheda descrive le iniziative adottate dalle pubbliche amministrazioni francesi, compresa quella giudiziaria,per migliorare la qualità e l'accessibilità dei servizi.


Descrizione Nel 2005 in Francia lo SGMAP (Secrétariat général pour la modernisation de l'action publique) ha lanciato la Charte Marianne per tutti i servizi pubblici, compresi quelli giudiziari; un’iniziativa simile alla carta dei servizi, orientata al miglioramento dell’accessibilità e della qualità delle relazioni tra utenti ed operatori attraverso la definizione di 13 impegni. Successivamente, nel 2007, l’iniziativa si è sviluppata attraverso il progetto Référentiel et Label Marianne, che consiste nell’accreditamento degli uffici pubblici che perseguono efficacemente tutti i 19 impegni definiti in obiettivi specifici, la maggior parte derivati dalla Charte Marianne e riguardanti le modalità di accesso, di accoglienza e di risposta agli utenti, con in più una serie di misure riguardanti la direzione e la gestione dei servizi. Le amministrazioni che rispettano gli standard previsti possono chiedere di essere “certificate” e conseguentemente ottenere la cosiddetta etichetta Marianne (Label Marianne).

Caratteristiche 14 dei 19 impegni sopra citati sono organizzati attorno a cinque principi fondamentali:

  • orari adeguati (des horaires adaptés)
  • accoglienza cortese (un accueil courtois)
  • informazioni chiare (des informations claires)
  • scadenze garantite (des délais garantis)
  • ascolto continuo (une écoute permanente)

Il sistema prevede inoltre una sezione comprendente cinque impegni relativi alla gestione e all’organizzazione interna che sono essenziali per garantire la sostenibilità del sistema di qualità. Per aiutare le amministrazioni ad attuare il progetto Marianne, il SGMAP ha accompagnato -nel 2010 e nel 2011- 450 uffici amministrativi statali dislocati in 45 diversi dipartimenti che rappresentano i due terzi della popolazione francese. Ad oggi il sistema è diffuso in tutte le prefetture ed in tutti i servizi di finanza pubblica, nel 71% dei rettorati e delle direzioni relative all’istruzione pubblica e nel 43% degli uffici giudiziari (Tribunal d’Instance, Tribunal de Grande Instance, Conseil des prud’hommes, Cours d’appel). Altre amministrazioni coinvolte sono quelle delle Dogane e della Difesa.L’informazione chiara e sistematica sulle modalità di accesso ai servizi, il rispetto dei tempi standard di risposta, l’accoglienza personalizzata adatta soprattutto a persone con mobilità ridotta e le periodiche indagini di customer care, hanno permesso la riduzione, da parte delle pubbliche amministrazioni coinvolte, di circa il 60% dei tempi di risposta, l’aumento del tasso di soddisfazione dell'utente dal 50% al 75%, nonché il miglioramento delle condizioni dei lavoratori specie nel rapporto con l’utenza.Come descritto in precedenza, gli uffici che rispettano gli standard previsti possono richiedere l'etichetta Marianne (Label Marianne). La valutazione viene effettuata da un organismo di certificazione preventivamente autorizzato dal SGMAP. In caso di certificazione, il marchio viene assegnato per un periodo di tre anni, con una visita di follow-up dopo diciotto mesi. Ad oggi il numero dei certificati emessi ammonta a circa 100.

Ad integrazione del sistema di certificazione il SGMAP ha implementato un sistema di valutazione (barometro) relativo alla qualità dei servizi erogati da parte degli uffici statali. Per fare questo, un organismo di valutazione esterno all’amministrazione, attraverso il metodo del mystery shopping (una tecnica utilizzata per valutare i comportamenti, la gestione e la capacità del personale coinvolto nell’erogazione del servizio da parte di un valutatore che agisce in forma anonima), valuta annualmente quasi 600 uffici statali. 

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